Notre démarche qualité
Le client au centre de nos préoccupations
Pour assurer une qualité irréprochable, nous nous engageons à :
- Vous écouter pour vous proposer des solutions adaptées à vos impératifs et votre budget
- Investir dans la recherche et le développement pour être toujours au fait des dernières évolutions technologiques et pouvoir tester toute solution du marché avant de la proposer
- Fournir un personnel compétent, qualifié et certifié
- Capitaliser nos informations clients, expertises et savoir-faire dans une base de connaissance partagée
- Adopter une démarche active d’amélioration permanente de nos services et vous impliquer dans notre stratégie d’évolution
- S’assurer de la conformité de nos interventions en veillant au respect de nos différents processus opérationnels, en vous délivrant un cahier de recettes ou une fiche d’intervention à l’issue de nos prestations et en vous interrogeant régulièrement sur votre niveau de satisfaction
- Garantir la traçabilité de vos demandes et le suivi du traitement des incidents jusqu’à leur résolution
- Vous informer en temps réel sur le niveau de consommation de vos contrats et le traitement apporté à vos demandes via notre extranet client
Des enquêtes de satisfaction basées sur l’indicateur NPS
Pour chaque intervention réalisée par l’équipe support technique, nous envoyons un questionnaire de satisfaction à nos clients.
Nous utilisons l’indicateur NPS – Net Promoter Score – permettant de suivre la satisfaction de nos clients dans le but d’améliorer la qualité de nos services.
Cet indicateur permet d’évaluer dans quelle mesure le répondant recommanderait la société à ses proches, ses collègues … Ainsi, le client doit répondre à la question « Dans quelle mesure seriez-vous prêt à recommander cette entreprise », avec une note allant de 0 à 10. En fonction de la note, le répondant est classé dans l’une des catégories suivantes :
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Promoteurs : note de 9 ou 10
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Neutres : note de 7 ou 8
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Détracteurs : note allant de 0 à 6
Cela génère un score pouvant aller de -100 à +100. La majorité des entreprises ont un NPS situé entre 0 et 10.
Un NPS supérieur à 25 représente une satisfaction client très bonne qui résulte très probablement d’une gestion pertinente.
Un NPS inférieur à 0 représente une insatisfaction grave (plus de détracteurs que de promoteurs), et doit être pris au sérieux.
